高分征求瓷砖投诉案例

我来举出三个案例，供楼主分析：

案例1：
家住新兴文教城某单元的顾客解女士于2008年5月17日买了嘉俊瓷砖，总价款129812元，7月7日在铺贴的过程中，顾客发现所铺贴瓷砖有色差，立即让工人停工，要求商家给予协调处理。
接到顾客的投诉后，该商家随即派人到顾客家察看情况，并与顾客达成初步处理意见，但经与厂家沟通后，厂家不能满足该商家与顾客达成的协议，该商家在和顾客沟通后同意给其退货，并赔付给顾客1000元作为赔偿，顾客不同意，要求该商家承担因为色差问题而引起的所有损失，包括沙子、水泥等材料费、人工费，以及误工费，上楼费等。
经我部门售后服务人员了解核实情况，证实顾客反映属实。在这种情况下，本着向消费者倾斜的处理原则，多次与嘉俊商家与顾客沟通，最终作出以下解决方案：
给予顾客办理退货，包括已经铺贴的瓷砖；
一次性赔付顾客因此产生的沙子、水泥、工费等3000元，顾客误工费1000元，瓷砖上楼费664元。

案例2：
顾客郭女士于2009年6月22日在居然之家购买某品牌的价值为14797元瓷砖。在7月铺装完后发现瓷砖大小不同且色差较大，于是找该品牌商户进行协商要求退货并赔偿由此造成的损失，该品牌商户以产品无质量问题、铺装时未按正常铺装流程操作等为由拒绝退货，并不承担相关费用。在郭女士与该品牌瓷砖僵持一个月之后，郭女士于2008年9月8日上午到居然之家进行投诉。经过调查顾客郭女士没有与该品牌瓷砖签订居然之家销售合同，瓷砖款没有交到居然之家收银台；同时郭女士在将货款交至该品牌瓷砖店面时没有索要任何交款凭证及收据。
在正常情况下，凡是没有签订居然之家销售合同的顾客无法享受先行赔付、一个月无理由退换货等服务，原则上居然之家对此投诉可以不受理，但本着向消费者倾斜的原则，居然之家投诉处理人员于当日下午赶往顾客家中进行现场查看，发现该品牌瓷砖送到顾客家中的为不同批号瓷砖，尺差色差较大，该品牌瓷砖不存在欺诈行为，属于送货不当造成。
损失清单：瓷砖款、水泥沙子费用、铺贴费等合计为：20746元。
处理结果：顾客郭女士在铺装时没有按照瓷砖铺贴程序对瓷砖进行抽检、检验瓷砖等级、色差等，承担10%责任2074.6元；居然之家对顾客先行赔付18671元。其中本着想消费者倾斜的原则，居然之家承担8298元，要求商户承担50%责任10373元。

案例3：
2009年10月8日，家住芝罘区世回尧下曲家村的梁先生反映，他在烟台某瓷砖商店花1012元给女儿购买的抛光瓷砖，用于结婚新房装修，瓷砖铺贴后不久即出现大面积凸起，为此，他与经销商交涉多次未果，眼看女儿的婚期临近，他心情十分焦急，只好向质监局求助。
为了迅速查清真实情况，工作人员在梁先生家查看后，又到其他正在装修的住户家，对铺贴后的地面瓷砖进行了认真对比，排除了铺贴不当的原因。为了使这一纠纷能够得到尽快解决，该局一方面与经销商进行交涉，另一方面与生产厂家取得联系。不久厂家派有关负责人与经销商一起前来处理，并到现场进行了查看。在调解过程中，消费者与经销商围绕赔偿金数额产生了较大分歧。该局经过反复做工作，终于使他们达成协议：由经销商一次性赔偿消费者经济损失1750元。

以下是我个人认为选购瓷砖7大重要注意事宜：
大致从以下七个方面入手：

1、看瓷砖外观是否平整。如果每块瓷砖的表面、侧面都不平整，再好的瓦工也铺贴不出整体平整的效果。
2、看瓷砖表面是否有斑点、裂纹、砖碰、波纹、剥皮、缺釉等问题，尺寸是否一致。
3、看瓷砖的花色图案。好的产品花色图案细腻、逼真，而质量差的瓷砖花色图案会有缺色、断线、错位等。
4、辨别瓷砖背面的颜色。釉面砖的背面颜色是红色的，而玻化砖背面应呈现乳白色。
5、听瓷砖的音色。方法是一手提着砖边，一手敲击砖，好砖的声音清脆响亮，差砖则低沉、闷浊。
6、比较瓷砖的硬度。同样规格的砖，在手里掂掂，越沉的砖说明其密度越大，硬度也就越高。
7、看瓷砖背面的吸水率。把瓷砖翻过来，往背面滴些水上去，渗得越慢，说明其质地越密，内在品质越好，差砖不但渗得快，过不多一会儿把砖翻过来，正面都能透出水印来。注意一定要从背面试，正面通常不会渗水。另外，别走极端，现在市场上有几款砖是用一种高压工艺做出来的，别说正面，就连背面也几乎不渗水，但这不代表它的质量就最好，因为这样的砖不渗水，水泥也粘不牢，不建议买。

芊芊寻20132024-05-15